.

Ориентация на команду

Ориентация на команду

Руководство с ориентацией на команду (самостоятельные рабочие группы). Преимущества специализации никем более не ставятся под сомнение. Однако до сего дня верх одерживали функциональные специалисты, которые проводя крайне односторонне направленную специализацию, хотя и добивались значительного продвижения вперед с точки зрения рационализации, одновременно содействовали внедрению лишенных смысла технологических процессов.
Как будет выглядеть решение, если использовать преимущества специализации, исключив сопряженные с ней недостатки?
Ответ таков: необходимо организовывать самостоятельные рабочие группы, которые преимущественно самоуправляются.
Если до сих пор в центре нашего внимания стоял отдельный сотрудник, теперь мы больше будем рассматривать рабочие группы, которые впоследствии при достижении цели будут и вознаграждаться как группы. Мы уже объясняли, почему будущее не за глубоко расчлененной линейной организационной структурой, а за такой организационной формой, как сетевая система.
Создавая независимые рабочие группы, вы делаете следующий шаг. При этом речь идет прежде всего о том, чтобы формировать подобные группы, главным образом руководствуясь предоставлением пользы клиентам. При создании групп следует руководствоваться не внутренними, а внешними критериями.
Чтобы это было наглядно, приведем такой пример:
Ян Карлзон, глава скандинавской авиакомпании Scandinavian Airlines Systems (SAS), в своей чрезвычайно полезной книге "Все для клиента" описывает в качестве примера одного пассажира, который во время полета по маршруту Стокгольм — Нью-Йорк хотел получить вегетарианскую пищу. Когда он регистрировал билет, то у служащей наземной службы поинтересовался, может ли он быть действительно уверенным в том, что на борту самолета получит не содержащую мяса пищу. Та ответила ему, что не знает, и направила к другим служащим, они в свою очередь отослали пассажира за разъяснениями к членам экипажа. Там ему объяснили, что о своем желании нужно было бы сообщить заранее, а теперь доставить ему вегетарианский обед не представляется возможным. Подобные характерные примеры, несомненно, встречаются на каждом шагу в любой отрасли. Забота о клиенте воспринимается линейно, ориентированно на свой отдел, сферу своей деятельности, в результате никогда ни один человек или ни одна рабочая группа не чувствуют полной ответственности за обслуживание клиента и действительно не могут последовательно удовлетворять его желания.
Решение, которое принял Ян Карлзон, было самым простым: для каждого полета были сформированы рабочие группы по обслуживанию пассажиров, которые отвечали вместе за пассажира, как до полета, так и после него. Вся поступающая информация, особые пожелания пассажиров, отступления от общих правил, дополнительные требования обсуждались этой группой и каждый имел доступ к этой информации. Теперь все ясно? Кстати: авиакомпания SAS спустя несколько лет после принятия Яном Карлзоном решения о передаче ответственности рабочим группам была признана лучшей в Европе!


Hosting Ukraine
Hosting Ukraine